模写しました： 【第３５１回】お客さまは神様ではなく◯◯
以下の文章は、ビズアップから2016年10月7日 13:05に、送られたメルマガです。
健康診断をうけたら
基準値上限の12倍という
謎の数値が出ました。というわけで、
先週の頭からとりあえず
サンマばかり食べています。サンマは中性脂肪を
分解する効果があるそうです。そして、
一食の食事の量も減らしました。間食は一切取らなくなり、
甘いものはまったく食べていません。お酒を呑む時も
ビールは一切呑まなくなりました。朝食は
オリジナルのキャベツジュースをコップ一杯。そうしたら2周間弱で
体重も自然と2kgくらい落ちました。
あごのラインもスッキリしました。ただ、
ヨメはサンマを見るのもうんざり、
という様子で機嫌が悪くなりました
（食べているのは私だけなのに）。そういう意味での副作用があります。
それにしても、
私よりもお腹が出ている人がいっぱいいるのに
なぜそんなに中性脂肪が高いのか謎です。どこが病気なのでしょうか？
自分でも
頭はちょっとおかしいと思っていましたが
体もおかしかったとは。。。私はなぜか
へんに運命論者的なところがあります。もし自分がこの世の中で
不必要な人間になったら死ぬだろうし、
必要とされている限りは死なないと思っています。これは会社も同じですね。
会社もお客様や取引先、社員から
本当の意味で必要とされていれば
おそらくなくなることはありません。「良い会社をつくるということは
それだけで目的である」と誰かが本に書いていました。
多くの人から
良い会社だと思ってもらえる会社を
つくりたいと思っています。そうすれば中性脂肪が多少高くても
死ぬことはないでしょう（笑）。さて、
中性脂肪の数値は12倍強ですが、私たちの会社のロゴの受注数は
一般的なデザイン会社の
12倍どころではありません。下手したら100倍、
それ以上かもしれません。で、
インターネットを入り口として
広くご依頼をいただいていると、正直、
「クレーマー」のような人からの
依頼も入ってきてしまいます。今日は少し生意気な話になると思いますが、
ビズアップのお客さま像をお話したいと思います。先日、ネットのニュースを見ていたら
以下のような話が載っていました。10年前の話だそうですが、
ある病院で
患者さんのことを「患者様」と呼ぼう、
という動きがあったそうです。世の中の風潮がそうだったから、
ということで病院のスタッフが自発的に
（患者さん側から言われたわけではなく）
やったようなのですが、そうすると一部の患者さんに
変化が表れたそうなのです。態度が横柄になり、
スタッフへの暴言、暴力、
なんとセクハラまで行われました。で、
医療機関はホテルなどのような
サービス業とは違うので
「患者さん」でいいのでは？
という議論のすえもとに戻したそうです。そうすると
患者さんの態度もまた変わって
もとに戻ったんだそう。日本のサービス業はすばらしく、
お客様は神様のような
対応を受けることが多いけど、客対スタッフである前に人対人だよね、
だから気持ち良い関係を築きたい、
と記事はしめくくっていました。
少し前にも
テレビで取り沙汰されていましたが、コンビニ店員さんを
土下座させる客が問題になりましたね。つづいて
もうひとつ似たようなネットの記事を
見つけましたので紹介します。それは、
某有名外資系ショッピングモール？
（コストコみたいなところ？）で
お客さん（とは呼びたくないのですが）が
店員さんを責めていたそうです。典型的な
「あーいえばこーいう客」だったそうで、
クレームを言えば安くしてもらえる、
あわよくばタダになるという魂胆が
丸見えだったそう。で、
店員さんでは手に負えず
外国人の支配人が出てきました。支配人が出てくればあとひと押しで
タダになると思ったクレーマー。しかし、
外国人支配人が言い放った言葉は
次のようなものだったそうです。「出て行け！お前は客じゃない！」
「スタッフはお前の奴隷じゃない！謝れ！」後に支配人に話を聞いたところ、
次のように言っていたそうです。「このラインを超えたら客じゃない、
というのがある」「だから、
私たちはこのラインを超えてくる
クレーマーがいたら、その瞬間から
スタッフを守るのが義務だ」
これはもう激しく同意します。
ビズアップも（というか私も）過去に数回、
こういった依頼者（お客さまとはいいません）と
ケンカになったことがあります。クレーマーには2種類あると
個人的に思っています。それは、
・金銭要求タイプ
・愛情要求タイプです。
金銭要求タイプは文字通り
イチャモンをつけることで
自分だけ得をしようというクレーマーです。もうひとつの
愛情要求タイプは少しわかりづらいです。これはクレームを通して
自分が大事にされているかを
確認したいタイプです。小さい頃に愛が足りずに育ったのか、
それとも今現在愛が足りていないのか、
それはわかりません。しかし、
ちょっとでも自分が傷つけられたと感じると
すぐにクレームを言ってきます。「あれされた」
「これされた」
「こんなこと言われた」
「こんな態度取られた」などからはじまり、
こちらがガラス細工のように
扱って「あげないと」怒ります。また、
このタイプに「値引きしますんで（勘弁してください）」
というと
さらに怒る場合もあります。「お金で解決しようとした」
「手軽に片付けようとした」＝「大事にされていない」
と感じるからです。
正直言ってこのタイプには
「私はあんたのママじゃない！」
というセリフが一番しっくりきます。なぜなら、
このタイプは・ひがむ
・すねる
・被害妄想などなど
ほとんど子供と同じ心理が
根底にある可能性が高いからです。ただ、クレーマーは
悪いことばかりかというと
実際に勉強になる点もあります。クレーマーは意外と
頭が良かったり弁が立つ人が多い。なのでそこだけを切り取ると、
実際のサービスにフィードバックしたり
気をつけるべきポイントも見えます。マーケッターの神田典明さんが言うには
「クレイジー5」という
クレーマーがいるそうです。どんなサービス、商品、会社、お店でも
必ず何を言っても文句をつけてくる
どう対応しても解決ができないクレーマーが
お客さん全体の5％いる、という考え方です。イヤなら利用しなければいいのに
必ず利用してくる。利用するたびに文句を言う。
改善しても文句を言う。このクレイジー5を満足させることは
基本的には不可能なんだそう。でも、
このクレイジー5に対応すると、他のお客さんへの対応がブラッシュアップされ、
他のお客さんの満足度が上がるそうなんです。では、
「正当な意見」と「イチャモン」の境界線は
どこにあるのでしょうか。批判をすべて
「クレーマー」と片付けるわけには
当然いきません。それが、
「お客さまによる正当な意見」なのか
「クレーマーによるイチャモン」なのか。先ほどの外国人支配人は
「このラインを超えたら客じゃない、
というのがある」と言いましたが、
言語化されているのかが気になります。きちんと明言化できるのか。
感覚的なものであれば当然わたしも持っています。難しい問題ですね。
ひとつ言えるのは、
「お金に対しての価値観」
みたいなものがある気がします。金銭要求タイプにしろ
愛情要求タイプにしろ、・お金が商品やサービスよりも「強い」
と思っている人がその強さを利用して
優位なポジショニングをしようとしているわけです。このポジションを利用しようとする人は
お客さまではなくクレーマーの可能性が
高い気がしています。つまり、
・お金を払うほうが偉い
という価値観を持っている人です。
クレームの根底には
やはり相手を良くしてあげようという
愛が必要だと個人的には思っています。そして、
お金と商品は等価であると私は考えています。ただ、
お互いに「感謝と尊敬」が抜けると
この考え方も危険といえば危険ではあります。ここで生意気ではありますが、
ビズアップのお客さまに対する考えを
お話させていただきます。ビズアップは本当に生意気ですが、
お客さまを「選び」ます。仕事の依頼者が
「お客さまかを決める」のは
自分たちだと思っています。
